順維修是順豐速運(yùn)集團(tuán)的全資子公司深圳市豐修科技有限公司（成立于2015年10月15日）推出的一種電子產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)。順維修依托順豐覆蓋全國的倉儲、配送網(wǎng)絡(luò)及逆向物流優(yōu)勢，面向手機(jī)維修市場推出“倉儲+配送+售后”一站式的售后服務(wù)解決方案，以上門取機(jī)—倉儲維修工廠檢測維修—配送返還用戶的“物流+售后”一體化服務(wù)的逆向物流“寄修”模式，讓消費(fèi)者足不出戶即能體驗(yàn)到方便、安全、快捷、高品質(zhì)的退、換、修售后服務(wù)。
目前，順維修已在北京、上海、廣州、深圳、武漢、成都、石家莊等地建立了8個(gè)維修中心，檢測及維修場地共計(jì)10000多平方米，自建維修團(tuán)隊(duì)擁有400多名專業(yè)維修工程師、近百萬平方米倉儲面積及數(shù)萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)了“30分鐘響應(yīng)，同城24小時(shí)，同省48小時(shí)”的售后時(shí)效。其整個(gè)維修過程采用封閉式管理，并且全程透明可視。
全渠道零售催生順維修
國內(nèi)手機(jī)維修市場目前存在的問題主要表現(xiàn)在供需雙方信息不對稱及相應(yīng)的制度缺位。一般來說，消費(fèi)者維修手機(jī)通常有兩種選擇：一種是手機(jī)廠商售后服務(wù)維修，維修正規(guī)、信任度高，但也存在維修點(diǎn)少、預(yù)約維修不便利、維修時(shí)間長、保修期外價(jià)格高等問題；第二種是選擇市場上的個(gè)體維修點(diǎn)，比起官方售后服務(wù)相對靈活便利，但又存在著配件質(zhì)量無保障、收費(fèi)不透明、維修人員專業(yè)技能參差不齊等問題。
全渠道零售業(yè)態(tài)的發(fā)展正在有效地解決上述問題。隨著零售行業(yè)越來越多的新渠道加入，包括售后服務(wù)階段在內(nèi)的整個(gè)購物過程均實(shí)現(xiàn)渠道互通，給消費(fèi)者帶來全新、便利的售后服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前，除了淘寶、京東等線上主流零售企業(yè)之外，市場上還涌現(xiàn)出一批諸如“網(wǎng)易嚴(yán)選”“小米有品”等跨界零售企業(yè)，線上線下接觸消費(fèi)者的渠道與日俱增。順豐敏銳地意識到，在從制造商、零售商到消費(fèi)者的渠道層出不窮的同時(shí)，必定會同時(shí)催生從消費(fèi)者到制造商、零售商的關(guān)于售后服務(wù)的逆向物流需求，然而市場上還沒有出現(xiàn)對此具有創(chuàng)新性應(yīng)對措施的物流企業(yè)或商家。
在敏銳地觀察到市場上逆向物流創(chuàng)新不足之后，順豐開始研發(fā)解決方案，“順維修”這一專注電子產(chǎn)品售后服務(wù)的業(yè)務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生：以手機(jī)售后維修服務(wù)為起點(diǎn)，并逐步開展商品回收、以舊換新服務(wù)，使消費(fèi)者原本不具價(jià)值的商品得到增值；依托順豐的物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過與品牌商的合作授權(quán)，為消費(fèi)者提供一站式的全渠道售后服務(wù)解決方案。與此同時(shí)，零售商也意識到，商品到達(dá)消費(fèi)者手中并不代表供應(yīng)鏈的終點(diǎn)，售后服務(wù)逐漸成為品牌增值的重要因素。2015年12月12日，小米宣布正式與順維修開展合作，將在設(shè)備使用、維修流程、人員培訓(xùn)等涉及售后服務(wù)的領(lǐng)域與順維修完成相關(guān)對接。此次合作在保障了售后服務(wù)專業(yè)性的同時(shí)，通過渠道整合，極大提高了消費(fèi)者的售后服務(wù)滿意度。
滿足不同渠道售后服務(wù)需求
通常，消費(fèi)者尋求零售商售后服務(wù)可選擇線上或線下兩個(gè)渠道。消費(fèi)者選擇線上渠道尋求售后服務(wù)的基本步驟為：消費(fèi)者先通過線上聯(lián)系商家客服—描述商品問題、商談解決方案和價(jià)格—寄送商品等待商家收貨并確認(rèn)責(zé)任—商家將維修后的商品寄回給消費(fèi)者。這種模式存在兩個(gè)問題：第一，物流往返花費(fèi)時(shí)間長，消費(fèi)者需要付出較高的時(shí)間成本；第二，過程不透明，商家收到商品后在確認(rèn)責(zé)任時(shí)易與消費(fèi)者產(chǎn)生分歧。消費(fèi)者通過線下渠道尋求售后服務(wù)的基本步驟為：查詢距離最近的線下售后服務(wù)點(diǎn)并自行前往—售后服務(wù)人員對商品進(jìn)行檢測并確認(rèn)問題及責(zé)任—根據(jù)問題復(fù)雜程度確定是否當(dāng)天解決—約定取貨時(shí)間—消費(fèi)者按約定日期再次前往售后服務(wù)點(diǎn)取貨。顯然，這種方式由于缺少第三方物流的介入，便于客觀分析、確認(rèn)問題及責(zé)任，互相推諉責(zé)任的情況較少發(fā)生，但對于消費(fèi)者來說，屢次往返售后點(diǎn)的交通成本、時(shí)間成本較高；對于零售商來說，零散的售后服務(wù)點(diǎn)庫存?zhèn)浼杀据^高，管理難度大。
順維修的售后服務(wù)平臺前端與各渠道消費(fèi)者接觸，后端與制造商合作建立了統(tǒng)一的物流倉和中央維修倉，無論是通過哪個(gè)渠道購買商品的消費(fèi)者都可以通過其公眾號申請維修、清洗、回收、以舊換新等各類售后服務(wù)。服務(wù)人員提供面對面售后服務(wù)，節(jié)約了消費(fèi)者的交通成本和時(shí)間成本，避免了由于第三方介入導(dǎo)致的責(zé)任推諉現(xiàn)象。當(dāng)遇到售后問題較復(fù)雜的情況時(shí)，服務(wù)人員會在當(dāng)面確認(rèn)完問題之后將商品帶回中央倉庫統(tǒng)一解決，全程透明，可監(jiān)控。此外，順維修依托順豐遍布各地的配送網(wǎng)絡(luò)和豐富的逆向物流經(jīng)驗(yàn)，極大提高了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，解決了零散服務(wù)點(diǎn)管理成本高的難題。如小米與順維修的合作，完善了售后服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足了不同渠道消費(fèi)者的售后服務(wù)需求，使得消費(fèi)者的售后服務(wù)能夠免受時(shí)間、地點(diǎn)和方式的限制。
順維修持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在邏輯
小米成為順維修首個(gè)合作伙伴之后，順豐整合全渠道售后服務(wù)的腳步并未停止，先后推出了商品回收、消費(fèi)者寄修、服務(wù)人員上門等多項(xiàng)特色售后服務(wù)。繼小米之后，越來越多的品牌制造商陸續(xù)與順維修合作，以打通售后服務(wù)閉環(huán)。除了與制造商之間的合作，2018年1月，順維修與有專業(yè)手機(jī)回收經(jīng)驗(yàn)的“愛換機(jī)”達(dá)成戰(zhàn)略合作，順維修的維修中心和物流網(wǎng)絡(luò)可以將專業(yè)的檢測、評定、回收手機(jī)業(yè)務(wù)提供給各個(gè)渠道的消費(fèi)者；2018年7月，順維修與科大訊飛旗下“淘云科技”合作；2018年9月，順維修入駐“美團(tuán)”；2019年5月，順維修與智伴科技達(dá)成合作，開啟智能硬件服務(wù)新模式。隨著順維修在手機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域知名度和美譽(yù)度不斷提高，許多智能終端產(chǎn)品廠家和平臺商紛紛與順維修建立了合作關(guān)系。
順維修三年來持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在邏輯主要有三點(diǎn)：第一，明確售后服務(wù)的重要地位和相關(guān)制度規(guī)范缺位的現(xiàn)狀，布局全渠道售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；第二，依托順豐的物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與品牌制造商及平臺商合作，官方授權(quán)資源豐富，不斷提高售后服務(wù)的專業(yè)性，逐漸覆蓋售后服務(wù)市場；第三，致力于解決線上和線下渠道售后服務(wù)的痛點(diǎn)，整合線下眾多實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資源，逐步將售后服務(wù)深入到三四線城市及偏遠(yuǎn)地區(qū)，使廣大消費(fèi)者深刻體驗(yàn)其優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)能力。
啟示：全渠道“消費(fèi)端”到“服務(wù)端”的無縫銜接
現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)零售商將大量人力、物力資源投入在售前，卻往往忽視售后服務(wù)，而且當(dāng)前主流的線上或線下售后服務(wù)模式都因渠道自身的局限性和相對獨(dú)立的并行模式，無法給消費(fèi)者提供盡善盡美的服務(wù)，因此，一個(gè)整合的全渠道售后服務(wù)體系顯得尤為必要。全渠道時(shí)代，智能化、集約化的供應(yīng)鏈體系正在縮短平臺、廠商、消費(fèi)者之間的距離。順維修的全渠道售后服務(wù)模式成功在于把握了以下主要原則：
1.售后服務(wù)增值原則
完善的售后服務(wù)是零售商開展再次銷售、實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值、建立品牌認(rèn)同感的重要橋梁。消費(fèi)者購物后的心理訴求是獨(dú)立于購前階段的，一次失敗的售后服務(wù)可能會讓廠商售前階段的努力付之東流，因此零售企業(yè)全渠道售后服務(wù)體系的建立應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)增值原則作為首要目標(biāo)。順維修將全渠道售后服務(wù)拓展到商品回收、以舊換新等領(lǐng)域，有效實(shí)現(xiàn)了商品售后服務(wù)的增值。
2.消費(fèi)者信息共享原則
全渠道零售的普及給消費(fèi)者帶來更多的渠道選擇，然而一味地增加渠道數(shù)量并不能提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)。這是因?yàn)樘热羟廊诤隙炔睿M(fèi)者信息無法共享，將會導(dǎo)致消費(fèi)者渠道轉(zhuǎn)移的溝通成本增加。試想消費(fèi)者正在通過某個(gè)渠道尋求售后幫助，中途因?yàn)槟承┰蜣D(zhuǎn)移至另一渠道，此時(shí)消費(fèi)者又需要重新出具購買、保修憑證以及描述問題，此過程中消費(fèi)者不斷增加的時(shí)間和溝通成本使得零售商售前的努力前功盡棄。這樣的售后服務(wù)過程顯然是不盡如人意的，這也說明渠道并非越多越好，全渠道售后服務(wù)體系必須注重渠道間的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者信息共享，才能使消費(fèi)者享受到真正融通的售后服務(wù)體驗(yàn)。
3.服務(wù)平等性原則
線上和線下渠道價(jià)格不一致、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致、服務(wù)內(nèi)容不一致是消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。渠道服務(wù)不一致只會導(dǎo)致不同偏好的消費(fèi)者聚集在相同的渠道，此時(shí)全渠道零售便形同虛設(shè)。渠道服務(wù)一致意味著渠道間平等的替換關(guān)系，消費(fèi)者可以根據(jù)自身情況選擇最為便利的方式，而不用考慮渠道的服務(wù)質(zhì)量差異。全渠道售后服務(wù)的目的就是為了避免線上、線下渠道售后服務(wù)水平參差不齊的問題，順維修的全渠道售后服務(wù)模式通過在人員培訓(xùn)和設(shè)施配備等方面設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)而有效地解決了這個(gè)難題。
4.渠道優(yōu)勢互補(bǔ)性原則
正是因?yàn)楦鱾€(gè)渠道都各有特色，也存在各自的優(yōu)勢和劣勢，才能在全渠道零售時(shí)代不斷涌現(xiàn)，豐富和補(bǔ)充原有渠道的不足。傳統(tǒng)的線上或線下渠道售后服務(wù)雖然存在一些問題，但同時(shí)也承擔(dān)了相當(dāng)一部分的功能。比如，傳統(tǒng)線上渠道的售后服務(wù)雖然需要較長時(shí)間的往返物流，卻能夠提供統(tǒng)一、全面的售后服務(wù)；線下渠道的售后服務(wù)雖然交通成本較大，但是過程透明可控。又如，人工服務(wù)雖然效率較低，卻靈活性較高，善于處理復(fù)雜的問題；自動服務(wù)雖然應(yīng)變能力有所欠缺，但因?yàn)楦咝П憬荩艿侥贻p消費(fèi)群體的歡迎。順維修全渠道售后服務(wù)體系則有效整合了各種渠道資源并實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ)。■
本文系國家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目“共享經(jīng)濟(jì)下道德風(fēng)險(xiǎn)控制與信任機(jī)制構(gòu)建研究”（編號：18AGL001）的階段性研究成果。
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作者單位
石巋然 趙銀龍 熊怡瑩 南京審計(jì)大學(xué)金融學(xué)院
季逸清 南京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院