深圳市彩生活服務集團有限公司（簡稱彩生活）是一家集物業服務、樓宇智能、社區服務為一體的科技型、綜合型物業服務企業集團，也是目前全球最大的社區服務運營商，服務范圍覆蓋國內268個城市并延伸至海外。在“2017年中國物業服務百強企業”榜單中，彩生活服務規模和成長性排名第一；2018年實現營業收入36.14億元，同比增長121.9%。
彩生活商業模式轉型三個階段
數字化時代，數字技術已成為企業發展的關鍵生產要素和重要資源，并推動著商業模式轉型。從傳統物業管理公司到構建社區商業生態圈，彩生活商業模式轉型經歷了三個階段。
1.基礎物業服務階段
（2002?2010年）
彩生活成立于2002年，前身為深圳市花樣年物業管理有限公司，2010年3月26日更名為深圳市彩生活物業管理有限公司。成立之初，公司主要提供保潔、保安、保修、保綠等傳統的物業管理服務。在經營理念上，彩生活將物業管理升級為物業服務，并注重收集分析社區居民的需求，開展增值服務。在組織架構上，彩生活首創“一站式服務”的客戶服務中心，為社區居民提供24小時開放式服務，并配套開展相應的個性服務。在技術手段上，彩生活較早建立電子商務網站，構建商家與社區居民的網絡溝通平臺。隨著品牌知名度不斷提升和“傳統基礎物業服務+工程服務+增值服務”的商業模式漸趨成熟，彩生活開始進入快速擴張階段，業務拓展到全國多個地區，并被眾多商家加盟復制。至2010年底，彩生活在管物業項目達到190個，服務面積超過1500萬平方米。
2. 平臺化發展階段
（2011?2015年）
2012年，彩生活建立社區服務網站，接入物業基礎服務、工程服務、便民服務和微商圈，搭建了基于互聯網的社區服務平臺，整合各類社會資源來為社區居民提供服務。隨著移動互聯網的發展，彩生活于2013年推出線上服務平臺彩之云App，標志著其社區服務平臺正式成型，由傳統物業管理服務轉向增值服務，滿足社區居民“衣、食、住、行、娛、購、游”等主要居家生活服務需求。2014年，彩生活的基礎服務開始深度E化，彩之云平臺提供的服務也越來越豐富。2014年6月30日，彩生活在香港聯交所主板上市，成為中國內地首家上市的物業服務企業。到2018年末，彩生活線上平臺累計注冊用戶數已超2640萬戶，App活躍用戶數達1399萬，同比分別增長155.3%和300.4%；彩之云平臺累計成交金額達94.48億元，同比增長24.1%。
3. 社區商業生態圈構建階段
（2016年至今）
2016年，彩生活開始進入社區商業生態圈全面構建階段，通過互聯網手段實現了基礎物業服務的全面E化，從物業服務公司向互聯網公司轉型。以E維修、E電梯、E租房、E能源等為代表的若干垂直應用，通過在彩生活自管社區的不斷打磨，已經形成初步的商業模式及盈利模式。同時，彩生活穩步實施平臺輸出戰略：一方面將平臺輸出給合作伙伴，幫助其節省技術投入開支；另一方面助力生態圈垂直服務加速擴張，并與合作伙伴實現增值服務收益的共享。2018年3月，彩生活推出社區新零售模式——“彩惠人生”，整合了京東等多個電商平臺的相關資源。通過線上導流，“彩惠人生”幫助電商平臺減少了獲客成本，而電商平臺將部分節約的成本作為物業管理費返還給業主，實現了物業公司、電商平臺、業主的多方共贏。
彩生活商業模式轉型路徑分析
數字化時代有四種典型的商業模式，即供應者模式、全渠道模式、生態系統驅動者模式和模塊化生產者模式。在彩生活上述三個發展階段中，基礎服務階段對社區居民的需求認知有限，以提供傳統的保潔、保安、保修、保綠“四保”服務和工程服務為主，體現的是供應者模式；平臺化階段通過App平臺強化對社區居民需求的認知，線上服務與線下服務充分結合，體現的是全渠道模式；生態圈構建階段通過大數據分析，精準掌握用戶需求，并通過孵化應用構建社區服務生態圈，體現的是生態系統驅動者模式。
數字化時代商業模式的核心要素是內容、體驗和平臺，表1總結了彩生活轉型過程中對商業模式的內容、體驗和平臺進行的路徑設計。從商業模式的主體結構來看，在基礎服務階段，以物業公司和社區居民的單邊結構為主，同時由于增值服務的出現，最終體現出單邊延伸的特點；平臺化階段，物業公司、社區居民和商戶圍繞彩之云平臺開展雙邊業務，體現出雙邊交互的特點；生態圈構建階段，各利益主體體現出多邊共生的特點。
彩生活商業模式轉型的資源編排
商業模式轉型過程中，企業需要對關鍵資源或資源組合進行優化配置以形成核心能力，進而通過有效利用資源來創造價值。彩生活商業模式轉型過程的資源編排見表2。
1.供應者模式
在供應者模式下，由于物業市場化模式取得成功，彩生活實現了規模擴張，具體表現在通過社區服務模式的復制，不斷拓展社區資源，從而為后續的平臺化發展奠定基礎。彩生活采用數字技術改造社區，如智能化技防手段與人防結合，有效保障社區的安全；運用信息集成技術，將社區人員、車輛、消防以及居民需求、投訴等信息統一集中到中央平臺進行處理。通過對傳統社區進行數字化改造，彩生活實現了對社區的精細化運營管理，打造了低成本優勢，最終體現為企業運營能力的不斷提升；通過規模化擴張，不斷獲取更多的社區資源，運營能力得以持續漸進地提升，在運營效率和創新之間實現平衡。
2.全渠道模式
在全渠道模式下，彩生活全面開發利用互聯網技術資源。首先，彩生活利用新一代信息技術實現對社區服務的改造升級，提升信息化管理水平；同時推進基礎服務和工程服務的E化改造，并不斷拓展數字化增值服務。其次，利用移動互聯網搭建移動平臺，實現了平臺化發展，互聯網技術成為彩生活平臺化發展階段的核心資源，而龐大的業主基數是彩生活平臺化發展的流量基礎。再次，基于互聯網技術資源，彩生活不斷創新產品形式、拓展增值服務渠道，創新能力成為此階段企業發展的核心能力。
全渠道模式下，彩生活商業模式通過數字化轉型發生了顛覆性變革，實現了由重資產運營到輕資產運營的轉變。通過不斷積累內部的互聯網技術資源，彩生活完成了資源結構優化；并基于關鍵資源提升了產品創新和平臺創新能力，以實現資源和能力的捆綁，最終實現了創新式發展。
3.生態系統驅動者模式
在生態系統驅動者模式下，基于不斷拓展的社區資源，彩生活在線服務用戶數量不斷增加，交易量持續增長，形成海量數據資源。由此，大數據資源成為彩生活的核心資源。通過精細化的需求分析，使得彩生活深入了解客戶的需求特點和偏好，不斷提升其對客戶的洞察力；通過價值鏈解構與重構，不斷孵化新的業務，增加垂直應用，拓展增值服務；在構建生態圈的同時，進行場景復制和平臺輸出，不斷拓展物管面積，積累社區資源，從而實現兩類資源的共生與相互促進。
彩生活從平臺化向生態圈轉型發展過程中，利用長期積累的內部客戶需求大數據資源，不斷拓展服務范圍、提升服務能力，實現數據分析與客戶洞察能力的提升，驅動企業不斷創新發展。■
本文系遼寧省社科規劃基金項目“東北老工業基地互聯網+服務型制造的路徑機制研究”(編號:L17BGL010)、沈陽市哲學社會科學規劃項目“數字經濟背景下沈陽制造業數字化轉型模式研究”(編號:17059)的階段性研究成果
主要參考文獻
[1] Weill, P., Woerner, S.L. Thriving in an Increasingly Digital Ecosystem. MIT Sloan Management Review, 2015,56(4).
[2] Sirmon, D.G., Hitt, M.A., Ireland, R.D., Gilbert, B.A. Resource Orchestration to Create Competitive Advantage: Breadth, Depth, and Life Cycle Effects. Journal of Management, 2011, 37(5).
作者單位 沈陽航空航天大學經濟與管理學院